الإدارة والأعمال المكتبية

نبذة عن الورشة

ذكر بيتر دراكر: «إن حدود مخرجات أي عملية تحددها الموارد الأكثر ندرة... والوقت هو المورد الأكثر ندرة، وما لم تتم إدارته، فلن يكون بالإمكان إدارة أي شيء آخر.»

الوقت مورد بالغ الأهمية والقيمة، ولا يمكن استعادته أو إعادة استخدامه. يدّعي الكثير من الأشخاص أن ضيق الوقت يمثل مشكلة كبيرة. إلا أن المفاجأة بالنسبة لهم تكون عندما يدركون أن ضيق الوقت ليس مشكلة بحد ذاته، بل هو عرض لمشكلة أخرى؛ فهو غالباً ما يكون نتيجة لعدم وضوح الأهداف، وضعف ترتيب الأولويات، وسوء التخطيط.

إن تطبيق بعض المبادئ الأساسية لإدارة الوقت يمكن أن يشكل الفرق بين الاستمرار في إدارة الأزمات بشكل متواصل، وتحقيق أداء عمل فعّال ومنظم. وعلى الرغم من أن إتقان هذه المبادئ يتطلب بعض الوقت في البداية، وهو الوقت الذي يبدو أن المدير المشغول لا يملكه، إلا أن فوائدها سرعان ما تصبح واضحة خلال فترة قصيرة جداً.

تتمثل الإدارة الفعّالة في تعلّم كيفية وضع الأمور الأكثر أهمية في المقام الأول، وتحديد المهام ذات التأثير الأكبر التي تمكّنك من تحقيق أهدافك وغاياتك.

أهداف ورشة العمل

بنهاية الورشة، سيتمكن المشاركون من:

· تقييم مهاراتهم في إدارة الوقت وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين

· تصنيف المهام بناءً على أهميتها ودرجة إلحاحها

· تحديد المهام ذات التأثير الأكبر

· التعرّف على مختلف مضيّعات الوقت

· وضع استراتيجية للتعامل مع مضيّعات الوقت

· استخدام أدوات التخطيط للمساعدة في جدولة المهام والأنشطة

· تحديد ما يمكن تفويضه وما يجب عدم تفويضه

· تفويض المهام بفعالية أكبر

المحاور التي سيتم تناولها

1. قانون باريتو

2. وضع الأمور الأكثر أهمية في المقام الأول

3. مضيّعات الوقت

4. التعامل مع مضيّعات الوقت

a. التسويف

b. الاجتماعات

c. الإرهاق والضغوط وسوء الحالة الصحية

5. استراتيجيات إدارة الوقت

6. ترتيب الأولويات اليومية

7. الجدولة

8. أدوات ووسائل التخطيط

a. التقويمات

b. قوائم الأنشطة

c. المخططات واللوحات

d. أجهزة الكمبيوتر

e. ملفات المتابعة والتذكير

f. تقويم التخطيط اليومي

9. التفويض

a. فوائد التفويض للمدير

b. فوائد التفويض للموظفين

c. فوائد التفويض للمؤسسة

d. ما الذي يمنع المديرين من التفويض؟

e. المتطلبات الأساسية للتفويض الفعّال

f. ما الذي يمكن تفويضه؟

g. ما الذي يجب ألا تفوضه أبداً؟

h. مكونات التفويض الفعّال

i. عملية التفويض خطوة بخطوة

10. نصائح أخرى لإدارة الوقت

المدة: 8 ساعات

الملخص

يلعب المساعدون الشخصيون دوراً محورياً في حياة مديريهم، وقد صُممت هذه الورشة لتعزيز مهاراتهم في إدارة المكاتب، وإدارة الجداول الزمنية بفعالية، وتنظيم الاجتماعات، وتدوين محاضر الاجتماعات، وتحقيق التنظيم والمتابعة، بالإضافة إلى مجموعة من المهارات المهمة التي تسهّل أداء مهامهم، وبالتالي تدعم أداء الأشخاص الذين يتبعون لهم إدارياً.

من يجب أن يحضر؟

· المساعدون الشخصيون

· أمناء السر

· مديرو المكاتب

· المديرون الإداريون

المحاور التي سيتم تناولها

1- مقدمة

a. متلازمة فرط تدفق المعلومات

b. صفات الموظف الذي يدير مكتبه بكفاءة

2- مساعدة نفسك على المستوى الشخصي

a. تطوير المهارات

b. المهارات الشخصية والتعامل مع الآخرين

c. مهارات التواصل

d. تكنولوجيا المعلومات

e. الإنترنت

f. تقنيات المكتب

g. المهارات الأساسية والضرورية

3- استخدام الأجندة الشخصية

a. استخدام الـ Filofax

b. ماذا يتضمن المنظّم الشخصي؟

4- تنظيم المواعيد النهائية

a. النصائح الخمس

5- أساسيات إدارة الوقت

a. ترتيب أولويات وقتك

b. مصفوفة العاجل والمهم

c. التخطيط بذكاء

d. التغلب على التسويف

e. تنظيم مساحة العمل

6- المتابعة

a. مقدمة إلى الخرائط الذهنية

b. استخدام كامل قدرات العقل للتذكر

7- إتيكيت التعامل عبر الهاتف

a. الترحيب

b. الرد

c. المحتوى

d. نبرة الحديث والتأكيد

e. وضع المتصل قيد الانتظار

f. إنهاء المكالمة

8- المراسلات الرسمية في بيئة الأعمال

a. متى لا يكون البريد الإلكتروني هو الخيار المناسب؟

9- البريد الإلكتروني، والمذكرات الداخلية، والإملاء

a. القواعد الـ18 الأساسية للبريد الإلكتروني

b. المذكرات الداخلية

c. الإملاء

10- الاجتماعات، ومحاضرها، وتوزيعها، ومتابعتها

a. التخطيط المسبق

b. تدوين الملاحظات – أثناء الاجتماع

c. كتابة محاضر الاجتماعات باستخدام جهاز التسجيل

d. توزيع أو مشاركة محاضر الاجتماعات

e. حفظ وأرشفة محاضر الاجتماعات للرجوع إليها مستقبلاً

11- إدارة الأجندة والمواعيد

a. تنسيق المواعيد باستخدام الألوان

b. التفكير في الفترة التي تسبق الاجتماع والتي تليه

c. وقت التنقل والسفر

d. الحذف أو عدم الحذف

e. تخصيص فترات زمنية للعمل

12- الأرشفة

a. إدارة الوقت

b. الإدارة الفعّالة للملفات

c. ترتيب أولويات الملفات التي تتطلب إجراءً

13- السفر، والمواصلات، والإقامة

a. مناقشة ترتيبات السفر مسبقاً

b. حجز الرحلة

c. ترتيب الفندق والمواصلات

d. مراجعة التفاصيل

14- كيفية استخدام محركات البحث

a. ما الذي تحتاج إلى معرفته؟

b. البحث على شبكة الإنترنت

15- شراء القرطاسية والمعدات المكتبية وتحديد الحد الأدنى للمخزون

a. فهم الحد الأدنى للمخزون (Par Level)

b. البحث عن الأسعار

16- أساسيات العروض التقديمية باستخدام PowerPoint

a. القواعد الأساسية لتقديم العروض

b. استخدام الخطوط باعتدال

c. اختيار الخطوط بعناية

d. تجنب الإفراط في استخدام النصوص

e. القواعد الأساسية

f. أخطاء تقديم العروض

g. إرشادات إعداد عروض PowerPoint

h. اختيار نظام الألوان

i. استخدام الألوان المتباينة

j. استخدام القصاصات الفنية والرسومات

17- تخطيط الفعاليات

a. أساسيات تخطيط الفعاليات

18- مبادئ التفويض

a. مزايا التفويض

b. المبادئ التسعة للتفويض

c. مستويات التفويض

المنهجية

· تقنيات بصرية وسمعية

· سرد القصص

· دراسات الحالة

· التطبيق العملي

المدة: 12 ساعة

الموضوعات

· القيادة

· المهارات الإدارية

· إدارة الموارد البشرية

· بناء فرق العمل

· إدارة فرق العمل

· المهارات الشخصية والتعامل مع الآخرين

نبذة عن الورشة

إن فهم كيفية عمل العقل وكيفية التواصل مع الذات يُعد أمراً أساسياً لتحقيق النجاح في مختلف جوانب الحياة وعلى جميع المستويات؛ وهذا هو المحور الذي تتمحور حوله هذه الدورة.

ومن خلال البرمجة اللغوية العصبية، ستتمكن من الوصول إلى مستويات من التطور والإنجاز ربما لم تكن تتخيل إمكانية الوصول إليها.

من يجب أن يحضر؟

· مديرو الموارد البشرية

· رواد الأعمال

· المديرون

· المشرفون

· قادة الفرق

المحاور التي سيتم تناولها

1. البرمجة اللغوية العصبية وإدارة الضغوط

a. العقل

b. الجسم

2. البرمجة اللغوية العصبية وإدارة الوقت

a. المشاعر والأولويات

b. هذا وليس ذاك

c. الشفرة الزمنية

d. الخط الزمني

3. البرمجة اللغوية العصبية والإبداع الشخصي

a. العوائق

b. حل المشكلات

c. أحلام اليقظة

d. التفعيل الطبيعي

e. إعادة التدفق

f. تعزيز القدرات

4. البرمجة اللغوية العصبية والإبداع الجماعي

a. ماذا؟

b. كيف؟

c. والت ديزني

d. أينشتاين

5. البرمجة اللغوية العصبية والتسويف

a. القيمة

b. التركيز

c. الخيارات

6. البرمجة اللغوية العصبية واتخاذ القرارات

a. ما الاستراتيجية؟

b. النتيجة الإيجابية

7. البرمجة اللغوية العصبية وتقديم العروض أمام المجموعات

a. الثقة بالنفس

b. التعامل مع الأسئلة

c. توظيف لغة الجسد

8. البرمجة اللغوية العصبية والتحفيز

a. التطلعات

b. البرامج الوصفية (Meta-Programmes)

c. إشعال الحماس

9. البرمجة اللغوية العصبية والاجتماعات

d. ما الهدف؟

e. النماذج الوصفية (Meta-Models)

10. البرمجة اللغوية العصبية وبناء فرق عمل فعّالة

f. تقييم فرق العمل

g. التأثير في فرق العمل

h. نقل ثقافة العمل

المنهجية

· تقنيات بصرية وسمعية

· سرد القصص

· دراسات الحالة

· التطبيق العملي

المدة: 18 ساعة

نبذة عن الورشة

قد يكون من الصعب أحياناً وصف معنى مهارات التعامل عبر الهاتف. فقد تكون سمة أو صفة مميزة تساعد على تحقيق تواصل فعّال ومتميز داخل المكتب وخارجه، كما يمكن أن تتمثل في الطريقة الخاصة التي تُظهر من خلالها ثقتك بنفسك في مختلف المواقف والتحديات. ويمكن التعامل مع هذه المواقف وغيرها بسهولة أكبر من خلال هذه الورشة المتخصصة.

من خلال ورشة مهارات التعامل عبر الهاتف، سيبدأ المشاركون في إدراك مدى أهمية تطوير مهارات أفضل في التواصل عبر الهاتف. ومن خلال تحسين أسلوب تواصلهم عبر الهاتف وتعزيز مهارات التواصل الأساسية لديهم، سيتمكن المشاركون من تحسين أدائهم في مختلف جوانب حياتهم المهنية.

أهداف ورشة العمل

· التعرّف على الجوانب المختلفة للغة المستخدمة عبر الهاتف

· التعامل بشكل سليم مع المكالمات الواردة والصادرة

· معرفة كيفية التعامل مع المتصلين الغاضبين أو صعبي المراس

· تعلّم كيفية استقبال الرسائل الهاتفية وإيصالها

المحاور التي سيتم تناولها

1. جوانب مهارات التعامل عبر الهاتف

a. صياغة العبارات

b. نبرة الصوت

c. التحدث بوضوح

d. الاستماع إلى المتصل

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

2. استخدام لغة هاتفية مناسبة

a. استخدام عبارات «من فضلك» و«شكراً»

b. تجنّب استخدام الكلمات العامية

c. تجنّب استخدام كلمة «أنت»

d. التركيز على ما يمكنك القيام به، وليس على ما لا يمكنك القيام به

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

3. التخلص من مصادر التشتيت أثناء المكالمات

a. تجنّب تناول الطعام أو الشراب

b. الحد من تعدد المهام

c. التخلص من مصادر التشتيت في المكتب

d. عدم السماح للآخرين بمقاطعتك

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

4. المكالمات الواردة

a. تجنّب رسائل الترحيب الطويلة

b. التعريف بنفسك

c. التركيز على احتياجات المتصل

d. التحلي بالصبر

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

5. المكالمات الصادرة

a. الاستعداد الجيد

b. التعريف بنفسك وبشركتك

c. توضيح سبب الاتصال

d. الحفاظ على سرية معلومات المتصل

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

6. التعامل مع المتصلين الوقحين أو الغاضبين

a. الحفاظ على الهدوء

b. الاستماع إلى احتياجاتهم

c. عدم المقاطعة مطلقاً

d. تحديد ما يمكنك القيام به من أجلهم

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

7. التعامل مع المكالمات الداخلية

a. تحويل المكالمات

b. وضع المتصلين قيد الانتظار

c. تدوين الرسائل

d. إنهاء المحادثة

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

8. التعامل مع رسائل البريد الصوتي

a. التأكد من وجود رسالة ترحيب مناسبة على البريد الصوتي

b. الرد على الرسائل المهمة فوراً

c. التأكد من إيصال الرسائل إلى الشخص المعني

d. عند ترك رسالة للآخرين

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

9. أساليب تدريب الموظفين

a. التدريب الجماعي

b. التدريب الفردي

c. تدريب الأقران

d. التعلم من خلال مرافقة موظف أثناء العمل

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

10. تصحيح مهارات التعامل الضعيفة عبر الهاتف

a. فرز المكالمات

b. تقييم الموظفين

c. المتابعة والمراقبة من قبل الزملاء

d. استطلاعات آراء العملاء

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

11. الختام

a. كلمات من أصحاب الخبرة

b. مراجعة قائمة الموضوعات المؤجلة

المدة: 6 ساعات

نبذة عن الورشة

من خلال تعريف مفهوم الضغوط والتعرّف إلى تأثيراتها على الصحة العاطفية، واستكشاف استراتيجيات التعامل مع الضغوط، إلى جانب توظيف تقنيات التأمل، وبناء علاقات شخصية إيجابية وذات معنى، واستكشاف طرق الوصول إلى النضج العاطفي والحفاظ عليه، سيتمكن المشاركون من اكتساب مهارات إدارة الضغوط التي تسهم في زيادة الإنتاجية، وتحسين مستويات الأداء، وتعزيز المواقف الإيجابية.

من يجب أن يحضر؟

· أي شخص يواجه صعوبة في التعامل مع الضغوط

· أي شخص يحتاج إلى إدارة الضغوط بفعالية

· أي شخص لديه مستوى منخفض من القدرة على تحمّل الضغوط

· أي شخص يسعى إلى تعزيز صحته العاطفية

المحاور التي سيتم تناولها

1. فهم الضغوط

a. التعرّف على الضغوط

b. تحديد أنماط السلوك

c. المراحل الثلاث للضغوط

d. دراسة ضغوط العمل

e. الضغوط في بيئة عملك

f. فهم الاحتراق الوظيفي

g. تحديد المستوى المناسب من الضغوط

2. تحمّل مسؤولية الضغوط التي تواجهها

a. تحديد مصادر الضغوط في حياتك

b. التعامل مع الضغوط

c. التخلص من الضغوط

d. دراسة حالة: ضغوط ماريا التي تفوق قدرتها على التحمل

3. الحد من الضغوط من خلال الارتجاع الحيوي، واليقظة الذهنية، والتأمل

a. فهم الارتجاع الحيوي واليقظة الذهنية

b. تمرين على التأمل

c. سبعة مواقف تسهم في تعزيز الصحة العاطفية

4. تحسين العلاقات مع الذات والآخرين

a. تقبّل نفسك كفرد مميز وفريد

b. التوقعات الواقعية وغير الواقعية

c. تقييم نقاط قوتك

d. إدراك الاحتياجات الإنسانية المشتركة

e. بناء علاقات أفضل

f. التعرّف على أنماط العلاقات السلبية

g. إلى أي مدى تنجح في بناء علاقات جيدة مع الآخرين؟

h. دراسة حالة: علاقة جون بعائلته وأصدقائه

5. تعزيز صحتك العاطفية

a. فهم النضج العاطفي

b. دراسة حالة: روجر يتعامل مع مشكلة شائعة

c. استكشاف مستوى لياقتك العاطفية

d. بناء الثقة بالنفس

e. حل المشكلات بشكل منفتح

f. عشر نصائح للحفاظ على اللياقة العاطفية

g. دراسة حالة: كارول تتطلع إلى المستقبل

h. تحديد الأهداف الشخصية

المنهجية

· تقنيات بصرية وسمعية

· سرد القصص

· دراسات الحالة

· التطبيق العملي

المدة: 12 ساعة

نبذة عن الورشة

القيادة الذاتية ليست وجهة نصل إليها، بل هي عملية يومية مستمرة.

لا تأتي القيادة الذاتية مع دليل إرشادي، وبحلول الوقت الذي ننتهي فيه من جميع محاولاتنا وأخطائنا، ندرك أن بعض الأمور لم يعد بالإمكان إصلاحها، أو أننا قد فقدنا طريقنا في مكان ما.

تهدف هذه الدورة التدريبية إلى إلهام الأفراد لاتخاذ خطوات يومية نحو تحقيق النتائج وتحمل مسؤولية حياتهم وإدارتها بالشكل الصحيح.

ويُعد تطبيق ما سيتم تقديمه خلال الدورة أمراً أساسياً لتحقيق الاستفادة المرجوة.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

· فهم مفهوم القيادة الذاتية

· الالتزام بتغيير ما لم يعد يحقق النتائج المطلوبة

· التحلي بالانضباط الذاتي

· تصحيح الأخطاء المتكررة

· تحمّل المساءلة والمسؤولية

· إعداد خطة عمل لإحداث تغيير إيجابي

المحاور التي سيتم تناولها

1. الحياة كاختبار

2. إنها حياتك أنت

3. بدء فصل جديد

4. بعض التحفيز

5. العقلية رقم 1: تحمّل المسؤولية

6. العقلية رقم 2: اختيار التفكير والشعور بفعالية

7. العقلية رقم 3: الوعي الذاتي

8. العقلية رقم 4: الثقة بالنفس

9. العقلية رقم 5: الكفاءة الذاتية

10. العقلية رقم 6: التأثير

11. العقلية رقم 7: إحداث الأثر

12. أساليب القيادة الذاتية

المدة: 6 ساعات

نبذة عن الورشة

يحتاج معظمنا إلى أساليب عملية تساعدنا على جعل اجتماعاتنا أكثر فعالية وسلاسة ونجاحاً.

تغطي هذه الورشة الغنية بالمحتوى مجموعة من الأدوات والتقنيات وأساليب التفكير الفعّالة التي تساعد على تحقيق أفضل النتائج من الاجتماعات.

أهداف التعلم

بنهاية الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

· فهم كيفية تطوير إدارة الاجتماعات وتعزيز فعاليتها

· تعلم النصائح والأساليب العملية للحفاظ على سير الاجتماع وفق الخطة ومتابعة مخرجاته

· إجراء المتابعة بكفاءة

· تحقيق التوافق بين المشاركين في الاجتماع

المحاور التي سيتم تناولها

1. تحسين الاجتماعات

2. جداول أعمال الاجتماعات

3. استخدام مدير للاجتماع

4. القواعد الأساسية للاجتماعات

5. الذاكرة الجماعية

6. أنماط التعلم والتواصل المختلفة

7. إدارة الوقت

8. اتخاذ القرارات في الاجتماعات

9. وتيرة الاجتماع

10. العمل نحو تحقيق الهدف المحدد مسبقاً للاجتماع

11. التوثيق

12. التقييم

13. الأدوار والمسؤوليات اللازمة للاجتماعات الفعّالة

14. المراجعة الذاتية

المدة: 6 ساعات

نبذة عن الورشة

صُممت هذه الورشة لتزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة للتعامل مع الأشخاص صعبي المراس. وقد تم تصنيف هذه الأنماط من الأشخاص بطريقة تفاعلية ومرحة وسهلة التذكر، بما يساعد المشاركين على التعرف إلى الأنماط المختلفة وفهم الأساليب المناسبة للتعامل مع كل نمط بحسب الموقف.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

· التعرف على السلوكيات الصعبة

· تحديد جذور السلوكيات غير المرغوب فيها

· فهم وتحليل أنماط الأشخاص صعبي المراس

· تحسين مهارات الاستماع لديهم للوصول إلى فهم عميق

· تحسين مهارات التحدث لديهم ليكونوا أكثر وضوحاً وفهماً

· التواصل بشكل سليم وفعّال مع الأشخاص صعبي المراس

· استخدام التقنيات والحلول المناسبة لكل سلوك غير مرغوب فيه

· عدم السماح للأشخاص صعبي المراس أو السلوكيات غير المرغوب فيها بالسيطرة على المواقف

· السيطرة على الموقف وتحفيز الأشخاص صعبي المراس على العمل معهم والتعاون معهم بفعالية

المحاور التي سيتم تناولها

1- نظرة عامة حول كيفية التعامل مع الأشخاص صعبي المراس

2- إدراك أربعة دوافع أساسية

3- مهارات التواصل

4- التغلب على نمط "الدبابة" (Tank)

5- التغلب على نمط "القنّاص" (Sniper)

6- التعامل مع نمط "الخبير في كل شيء" (Know-it-all)

7- السيطرة على الشخص "المنفجر" (Exploder)

8- التعامل مع الشخص شديد الموافقة (Super Agreeable)

9- تحييد الشخص السلبي (Negativist)

10- إشراك الشخص المتردد، والمتذبذب، والمتردد في اتخاذ القرار

11- التعامل مع الشخص كثير الشكوى

المدة: 6 ساعات

الملخص

السجل هو أي وسيلة توفر معلومات، ويمكن أن يكون السجل محفوظاً على أي نوع من الوسائط. وتُعد السجلات جزءاً أساسياً من عمل المؤسسات، ولذلك يجب إدارتها منذ لحظة إنشائها أو استلامها، مروراً بتوزيعها واستخدامها وحفظها وصيانتها، وصولاً إلى إتلافها نهائياً أو أرشفتها بشكل دائم.

صُممت هذه الورشة حول عمليات تصنيف السجلات وحفظها واسترجاعها ونقلها وأرشفتها، باعتبارها جميعاً جزءاً أساسياً من برنامج متكامل لإدارة السجلات.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

· وضع إرشادات لتطوير إجراءات تشغيلية لإدارة السجلات الحيوية

· اقتراح حلول للمشكلات الشائعة المتعلقة بحفظ وتصنيف الملفات

· تطبيق نظام ناجح وملائم لإدارة الملفات وحفظها

المحاور التي سيتم تناولها

1- ما هي إدارة السجلات؟

2- تصنيف الملفات وحفظها

3- طرق حفظ وتخزين الملفات

4- معدات ومستلزمات حفظ الملفات

5- علامات التصنيف المستقيمة (Straight Line Tabs)

6- اختيار المعدات المناسبة

7- الخطوات الست لإجراءات إدارة السجلات

8- استرجاع السجلات ونقلها

9- الأرشفة

10- جدول الاحتفاظ بالسجلات

11- دورة حياة السجل

12- الأساليب الشائعة لنقل السجلات

13- أنواع الفهارس

المدة: 4 ساعات

نبذة عن ورشة العمل

من خلال هذه الورشة، سيكتسب المشاركون المهارات اللازمة لمواجهة التحديات المرتبطة بوظيفة ممثل خدمة العملاء، بما يسهم في إعداد كوادر متميزة في مجال خدمة العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية التعامل مع المكالمات بمهنية وفعالية، والحفاظ على موقف إيجابي حتى في أصعب المواقف، بالإضافة إلى إعداد خطة للتطوير الذاتي بهدف تقديم خدمة أفضل.

أهداف التعلم

عند استكمال هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

1. كسب انطباع أول إيجابي

2. التعامل مع تحديات مراكز الاتصال

3. إتقان معايير المهنية والاحترافية

4. التعامل بفعالية مع العملاء

5. تعزيز مهارات التواصل لديهم

6. تطوير توجههم وموقفهم الإيجابي

الفئة المستهدفة

تستهدف هذه الورشة موظفي خدمة العملاء وممثلي مراكز الاتصال.

المحاور التي سيتم تناولها

1. ممثل خدمة العملاء – صوت مؤثر

· الدور القيّم لممثل خدمة العملاء

· أهمية الانطباع الأول

· تحديات مركز الاتصال

· المكالمة عالية الجودة

2. اكتساب الميزة المهنية

· العناصر الستة للمهنية والاحترافية

· العنصر الأول: إدارة مكالمة العميل

· العنصر الثاني: معرفة المنتجات والخدمات

· العنصر الثالث: العمل بروح الفريق

· العنصر الرابع: الحفاظ على التركيز على العميل

· العنصر الخامس: تحمّل المسؤولية

· العنصر السادس: الالتزام

3. العميل – محور الاهتمام الأساسي

· التعرف على أسلوب العميل

· تكييف أسلوب التعامل

· إرشادات للتعامل مع العملاء التحليليين والحازمين

· فهم أسلوبك السلوكي الخاص

· الاحتياجات الثمانية للعملاء

4. بناء مهارات التواصل

عشر مهارات أساسية للتواصل

· المهارة الأولى: الاستماع بفعالية

· المهارة الثانية: إظهار اللباقة والاحترام

· المهارة الثالثة: تجنب العبارات التي تعطي انطباعاً خاطئاً

· المهارة الرابعة: استخدام لغة العميل

· المهارة الخامسة: جمع معلومات العميل

· المهارة السادسة: إرضاء العميل الغاضب والتعامل معه بفعالية

· المهارة السابعة: إدارة واستخدام التكنولوجيا

· المهارة الثامنة: كتابة رسائل بريد إلكتروني فعّالة

· المهارة التاسعة: إعداد النص الذهني للمحادثة

· المهارة العاشرة: إنهاء المحادثة

5. الموقف الذهني – أهم أصولك

· تشكيل توجهك وموقفك

· اختيار الموقف الإيجابي

· تأثير الضغط النفسي على موقفك

· أعباء العمل في مركز الاتصال

· تجنب الشائعات والمشكلات داخل بيئة العمل

6. خطة للتطوير الذاتي

· الخطوات الثلاث للتطوير الذاتي

· الخطوة الأولى: تقييم مهاراتك الحالية

· الخطوة الثانية: تحديد أهدافك

· الخطوة الثالثة: إعداد خطة العمل الخاصة بك

المدة: 12 ساعة.

الملخص

تُعد هذه الورشة مثالية للأشخاص الذين يحتاجون إلى تقديم أنفسهم والتعامل بمهنية وذكاء داخل بيئة العمل وخارجها، واكتساب المهارات المتعلقة بالبروتوكول وآداب التعامل في بيئات الأعمال متعددة الثقافات.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

· تمثيل مؤسستهم بأكثر الطرق مهنية واحترافية.

· اكتساب مهارات ونصائح حول البروتوكول وآداب التعامل في بيئات متعددة الثقافات.

· فهم إتيكيت الأعمال ودوره في بيئة العمل.

· تعلّم أساليب التعامل عند التعرف على أشخاص جدد.

· التعرّف على آداب التعامل عبر الهاتف والمراسلات المكتوبة.

· المبادرة إلى خلق بيئة عمل صحية وإيجابية.

الفئة المستهدفة

· كل من يسعى إلى تقديم نفسه والتعامل بأسلوب راقٍ ومهني.

· الشركات التي تسعى إلى تعزيز مستوى المهنية والاحترافية لدى موظفيها.

· المؤسسات التي تعمل على بناء صورتها المؤسسية أو تعزيزها.

· كل من لديه اهتمام بإتيكيت الأعمال.

المحاور التي سيتم تناولها

1. القواعد الذهبية لآداب تقديم الخدمة

a. التعريفات

b. التأثير الشخصي

c. تقييم التأثير

2. أساسيات تقديم الخدمة (ABC)

a. الترحيب

b. الإرشاد

c. المرافقة

3. أساسيات التواصل

a. حقوق ومسؤوليات التواصل

b. تعزيز مهارات الاستماع

c. تحسين أسلوب الحديث

d. الإيماءات في التواصل غير اللفظي

4. التعامل مع الأشخاص وجهاً لوجه

a. الضيوف للمرة الأولى

b. من يبادر؟

c. تحديد الأقدمية

d. العملاء مقابل الزملاء

e. التعامل مع الشكاوى

f. احترام السرية

5. إتيكيت الكلمة المكتوبة

a. إتيكيت البريد الإلكتروني

b. المراسلات الداخلية

6. إتيكيت التعامل عبر الهاتف

a. الترحيب

b. الرد

c. محتوى المكالمة

d. نبرة التعجب والتأكيد

e. وضع المتصل قيد الانتظار

f. إنهاء المكالمة

7. التعامل بلباقة مع رجال الأعمال الأجانب

a. الثقافات المختلفة

b. الاختلافات العرقية والدينية

8. التعامل بين الشركات

a. النقاط الرئيسية

9. المشكلات الشائعة

a. المواقف الحرجة والأخطاء الشائعة

b. الإبلاغ عن المخالفات

c. العلاقات العاطفية في بيئة العمل

d. الغضب في مكان العمل

10. المظهر والهندام

a. كلمات ومبادئ نسترشد بها

b. معايير المظهر وقواعد السلوك

المنهجية

· المحاضرات

· الفيديوهات

· دراسات الحالة

· سيناريوهات من الحياة العملية

· لعب الأدوار

· التمارين

المدة: 9 ساعات

إتقان تقنيات تخطيط المشاريع وتنفيذها ومراقبتها للتسليم الناجح