آداب التحدث عبر الهاتف

نبذة عن الورشة

قد يكون من الصعب أحياناً وصف معنى مهارات التعامل عبر الهاتف. فقد تكون سمة أو صفة مميزة تساعد على تحقيق تواصل فعّال ومتميز داخل المكتب وخارجه، كما يمكن أن تتمثل في الطريقة الخاصة التي تُظهر من خلالها ثقتك بنفسك في مختلف المواقف والتحديات. ويمكن التعامل مع هذه المواقف وغيرها بسهولة أكبر من خلال هذه الورشة المتخصصة.

من خلال ورشة مهارات التعامل عبر الهاتف، سيبدأ المشاركون في إدراك مدى أهمية تطوير مهارات أفضل في التواصل عبر الهاتف. ومن خلال تحسين أسلوب تواصلهم عبر الهاتف وتعزيز مهارات التواصل الأساسية لديهم، سيتمكن المشاركون من تحسين أدائهم في مختلف جوانب حياتهم المهنية.

أهداف ورشة العمل

· التعرّف على الجوانب المختلفة للغة المستخدمة عبر الهاتف

· التعامل بشكل سليم مع المكالمات الواردة والصادرة

· معرفة كيفية التعامل مع المتصلين الغاضبين أو صعبي المراس

· تعلّم كيفية استقبال الرسائل الهاتفية وإيصالها

المحاور التي سيتم تناولها

1. جوانب مهارات التعامل عبر الهاتف

a. صياغة العبارات

b. نبرة الصوت

c. التحدث بوضوح

d. الاستماع إلى المتصل

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

2. استخدام لغة هاتفية مناسبة

a. استخدام عبارات «من فضلك» و«شكراً»

b. تجنّب استخدام الكلمات العامية

c. تجنّب استخدام كلمة «أنت»

d. التركيز على ما يمكنك القيام به، وليس على ما لا يمكنك القيام به

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

3. التخلص من مصادر التشتيت أثناء المكالمات

a. تجنّب تناول الطعام أو الشراب

b. الحد من تعدد المهام

c. التخلص من مصادر التشتيت في المكتب

d. عدم السماح للآخرين بمقاطعتك

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

4. المكالمات الواردة

a. تجنّب رسائل الترحيب الطويلة

b. التعريف بنفسك

c. التركيز على احتياجات المتصل

d. التحلي بالصبر

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

5. المكالمات الصادرة

a. الاستعداد الجيد

b. التعريف بنفسك وبشركتك

c. توضيح سبب الاتصال

d. الحفاظ على سرية معلومات المتصل

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

6. التعامل مع المتصلين الوقحين أو الغاضبين

a. الحفاظ على الهدوء

b. الاستماع إلى احتياجاتهم

c. عدم المقاطعة مطلقاً

d. تحديد ما يمكنك القيام به من أجلهم

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

7. التعامل مع المكالمات الداخلية

a. تحويل المكالمات

b. وضع المتصلين قيد الانتظار

c. تدوين الرسائل

d. إنهاء المحادثة

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

8. التعامل مع رسائل البريد الصوتي

a. التأكد من وجود رسالة ترحيب مناسبة على البريد الصوتي

b. الرد على الرسائل المهمة فوراً

c. التأكد من إيصال الرسائل إلى الشخص المعني

d. عند ترك رسالة للآخرين

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

9. أساليب تدريب الموظفين

a. التدريب الجماعي

b. التدريب الفردي

c. تدريب الأقران

d. التعلم من خلال مرافقة موظف أثناء العمل

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

10. تصحيح مهارات التعامل الضعيفة عبر الهاتف

a. فرز المكالمات

b. تقييم الموظفين

c. المتابعة والمراقبة من قبل الزملاء

d. استطلاعات آراء العملاء

e. دراسة حالة

f. أسئلة للمراجعة

11. الختام

a. كلمات من أصحاب الخبرة

b. مراجعة قائمة الموضوعات المؤجلة

المدة: 6 ساعات