أساسيات مراكز الاتصال

نبذة عن ورشة العمل

من خلال هذه الورشة، سيكتسب المشاركون المهارات اللازمة لمواجهة التحديات المرتبطة بوظيفة ممثل خدمة العملاء، بما يسهم في إعداد كوادر متميزة في مجال خدمة العملاء. سيتعلم المشاركون كيفية التعامل مع المكالمات بمهنية وفعالية، والحفاظ على موقف إيجابي حتى في أصعب المواقف، بالإضافة إلى إعداد خطة للتطوير الذاتي بهدف تقديم خدمة أفضل.

أهداف التعلم

عند استكمال هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

1. كسب انطباع أول إيجابي

2. التعامل مع تحديات مراكز الاتصال

3. إتقان معايير المهنية والاحترافية

4. التعامل بفعالية مع العملاء

5. تعزيز مهارات التواصل لديهم

6. تطوير توجههم وموقفهم الإيجابي

الفئة المستهدفة

تستهدف هذه الورشة موظفي خدمة العملاء وممثلي مراكز الاتصال.

المحاور التي سيتم تناولها

1. ممثل خدمة العملاء – صوت مؤثر

· الدور القيّم لممثل خدمة العملاء

· أهمية الانطباع الأول

· تحديات مركز الاتصال

· المكالمة عالية الجودة

2. اكتساب الميزة المهنية

· العناصر الستة للمهنية والاحترافية

· العنصر الأول: إدارة مكالمة العميل

· العنصر الثاني: معرفة المنتجات والخدمات

· العنصر الثالث: العمل بروح الفريق

· العنصر الرابع: الحفاظ على التركيز على العميل

· العنصر الخامس: تحمّل المسؤولية

· العنصر السادس: الالتزام

3. العميل – محور الاهتمام الأساسي

· التعرف على أسلوب العميل

· تكييف أسلوب التعامل

· إرشادات للتعامل مع العملاء التحليليين والحازمين

· فهم أسلوبك السلوكي الخاص

· الاحتياجات الثمانية للعملاء

4. بناء مهارات التواصل

عشر مهارات أساسية للتواصل

· المهارة الأولى: الاستماع بفعالية

· المهارة الثانية: إظهار اللباقة والاحترام

· المهارة الثالثة: تجنب العبارات التي تعطي انطباعاً خاطئاً

· المهارة الرابعة: استخدام لغة العميل

· المهارة الخامسة: جمع معلومات العميل

· المهارة السادسة: إرضاء العميل الغاضب والتعامل معه بفعالية

· المهارة السابعة: إدارة واستخدام التكنولوجيا

· المهارة الثامنة: كتابة رسائل بريد إلكتروني فعّالة

· المهارة التاسعة: إعداد النص الذهني للمحادثة

· المهارة العاشرة: إنهاء المحادثة

5. الموقف الذهني – أهم أصولك

· تشكيل توجهك وموقفك

· اختيار الموقف الإيجابي

· تأثير الضغط النفسي على موقفك

· أعباء العمل في مركز الاتصال

· تجنب الشائعات والمشكلات داخل بيئة العمل

6. خطة للتطوير الذاتي

· الخطوات الثلاث للتطوير الذاتي

· الخطوة الأولى: تقييم مهاراتك الحالية

· الخطوة الثانية: تحديد أهدافك

· الخطوة الثالثة: إعداد خطة العمل الخاصة بك

المدة: 12 ساعة.