خدمة عالمية المستوى يقدمها موظفو المكاتب الأمامية

نبذة عن الورشة

يُطلق على الأشخاص المقيمين في الفنادق اسم الضيوف وليس العملاء.

ويتعين التعامل مع الضيوف بطريقة تختلف إلى حد ما عن التعامل مع العملاء، نظرًا لاختلاف طبيعة الخدمة داخل الفندق من قسم إلى آخر، مما يجعل تقديم خدمة عالمية المستوى مرتبطًا بطبيعة كل وظيفة وموقع وظيفي.

وكما هو الحال في أي قطاع آخر، لدى الفنادق قواعدها الخاصة لما يجب وما لا يجب القيام به، وما هو صحيح وما هو غير صحيح، مما يجعل تقديم الخدمة مجالًا حساسًا ودقيقًا، خاصة عندما يتعلق الأمر بـ رضا الضيوف.

صُممت هذه الورشة لتزويد موظفي مكتب الاستقبال (Front Office) في قطاع الفنادق بالمعارف والمهارات والقدرات اللازمة لتقديم خدمة عالمية المستوى لضيوفهم.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

• التصرف والتعامل مع الآخرين بالشكل المهني المناسب

• فهم دورهم كموظفي مكتب استقبال، وليس فقط كموظفين في الفندق

• تقديم خدمة متميزة

• معالجة المشكلات المتعلقة بالأقسام الأخرى ضمن حدود صلاحياتهم

• أن يكونوا سفراء الفندق في تقديم الخدمة المتميزة

• تبني عقلية «أنا أستطيع» (I CAN)

المحاور المغطاة

1. المسؤوليات تجاه الضيوف

a. المدير المناوب (Manager on Duty)

b. الاستجابة لطلبات الضيوف

c. إعداد التجهيزات اليومية لمكتب الاستقبال (F.O)

2. الاستقبال

a. الترحيب

b. الوقوف والوضعية الصحيحة

c. السلوك الشخصي لموظف مكتب الاستقبال الناجح

3. الحجوزات

a. معلومات عامة

b. إجراءات الحجز

c. تأكيد الحجوزات وإلغاؤها

d. التعامل مع الحجوزات غير الملتزم بها

e. حالات عدم الحضور (No-Show)

4. التسجيل وتسجيل الوصول (Check-in)

a. الإجراءات الصحيحة

b. الضيوف ذوو الاحتياجات الخاصة

c. عدم القدرة على توفير الغرفة أو الإقامة المطلوبة بشكل فوري

5. تسجيل المغادرة (Check-out)

a. الحفاظ على ولاء الضيوف

b. تشجيع الضيوف على تقديم التغذية الراجعة

c. إجراءات تسجيل المغادرة بعد الإفطار

6. الخدمات المرتبطة بمكتب الاستقبال

a. أكثر المكالمات والطلبات التي يُرجح استقبالها

b. خدمة الغرف

c. التدبير الفندقي (Housekeeping)

d. خدمة الأمتعة

e. خدمات النقل والمواصلات

f. خدمة غسيل الملابس

g. المفقودات والموجودات (Lost & Found)

h. خدمات الأعمال

7. الهاتف

a. آداب استخدام الهاتف

b. مكالمات الإيقاظ

c. استقبال الرسائل وتمريرها

8. عقلية «أنا أستطيع» (I CAN)

المدة: 9 ساعات