تحويل الشكاوى إلى فرص عمل تجارية

نبذة عن الورشة

يمنح العملاء ولاءهم للجهات التي تستمع إلى شكاواهم وتتعامل معها بالشكل الصحيح، وليس بالضرورة من خلال تقديم الحلول فقط، وإنما من خلال وضع العمليات والأنظمة والإجراءات المناسبة. وعندما يتم التواصل بشأن هذه الإجراءات وتطبيقها بالشكل الصحيح، فإنها تصبح من أهم الأصول التي تمتلكها الشركة لتحويل الشكاوى إلى فرص حقيقية للأعمال.

تمثل كل شكوى فرصة تتيح لك رؤية نقاط الضعف في شركتك من منظور العملاء.

عندما يتقدم العملاء بشكوى، فإنهم يرغبون في تصحيح الأمور واستعادة ثقتهم بشركتك؛ إلا أن معالجة المشكلة وحدها لا تكفي للتغلب على عدم رضا العميل. وتوضح لك هذه الورشة كيفية التعامل مع الشكاوى بطريقة تتجاوز مجرد حل المشكلة، وصولًا إلى استعادة رضا العميل وتعزيز ولائه.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

· فهم طبيعة الشكاوى

· تبني عقلية موجهة نحو الحلول

· فهم المعنى الحقيقي للشكوى وما يكمن وراءها

· معالجة الشكاوى التي قد لا يكون لها حل مباشر

· الحفاظ على رضا العملاء

المحاور المغطاة

1. ما هي الشكوى؟

a. ما الذي يكمن وراء الشكاوى المختلفة

b. توفير جميع المعلومات اللازمة

2. الاستجابات الاستباقية

a. موقفك يغيّر مسار التعامل مع الشكوى

b. فهم الأشخاص صعبي المراس

c. التعامل مع الأنواع المختلفة من الأشخاص صعبي المراس

3. تشجيع العملاء على تقديم الشكاوى

a. تشجيع العملاء على التعبير عن شكاواهم

b. عملية التعامل مع الشكوى

c. عملية إيجاد الحل

d. متابعة الشكوى ودفعها نحو الحل

e. التغذية الراجعة وكيف يمكن أن تعمل لصالحك

4. ضع نفسك مكان العميل

a. ماذا يريد العملاء حقًا؟

b. تبني عقلية تركز على رعاية العملاء

c. التعلم من الأخطاء

المدة: 9 ساعات