التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين

نبذة عن ورشة العمل

قد يبدو التعامل مع عميل صعب للوهلة الأولى مهمة شاقة وغير مقدّرة.

لكن، يمكن تطوير المهارات اللازمة للتكيف مع التحديات التي يفرضها العملاء صعبو المراس، وتوظيف هذه المهارات أيضاً في التعامل مع الأشخاص والمواقف الصعبة في مختلف جوانب الحياة اليومية.

ومن خلال تحسين طريقة التعامل مع الأفكار والمشاعر، وإدارة الضغوط، وتعزيز القدرة على الاستماع والتعاطف مع الآخرين، سيصبح المشاركون أكثر قدرة على مواجهة التحديات التي يفرضها الآخرون، سواء في حياتهم المهنية أو الشخصية.

ويُعد تطبيق الإرشادات الواردة في هذه الورشة الخطوة الأولى نحو إحداث تغيير مستدام في طريقة تفاعل المشاركين مع الآخرين.

أهداف التعلم

بنهاية هذه الورشة، سيكون المشاركون قادرين على:

· تنمية موقف إيجابي

· إدارة الضغوط الداخلية والخارجية

· تطوير القدرة على الاستماع الفعّال والتعاطف

· بناء علاقة إيجابية مع العملاء وجهاً لوجه وعبر الهاتف

· فهم التحديات المتنوعة التي يطرحها العملاء

· تطوير استراتيجيات للتكيف مع الظروف الصعبة

· التعامل مع الشكاوى بفعالية

· التعامل مع العملاء صعبي المراس

المحاور التي سيتم تناولها

1. الموقف الصحيح يبدأ منك

· جعل الامتنان عادة

· الحفاظ على صحة الجسم

· تحقيق السلام الداخلي

2. إدارة الضغوط (مصادر الضغط الداخلية)

· سرعة الانفعال

· عدم الرضا عن العمل

· الشعور بعدم تقدير الجهود

· عدم الحصول على قسط كافٍ من الراحة

3. إدارة الضغوط (مصادر الضغط الخارجية)

· إدارة مساحة العمل

· بيئة العمل الصاخبة

· العلاقات مع زملاء العمل

· المشرف المتطلب

4. التحليل التفاعلي (Transactional Analysis)

· ما هو التحليل التفاعلي؟

· حالة الوالد

· حالة الطفل

· حالة البالغ

· لماذا يكون بعض العملاء صعبي المراس؟

· لقد مروا بالفعل بتجربة سيئة ويحتاجون إلى التعبير عن استيائهم

· يريدون تحميل شخص ما المسؤولية

· لقد مروا بالفعل بتجربة سيئة ويريدون الوصول إلى حل

· هم غير راضين بشكل عام

5. التعامل مع العميل عبر الهاتف

· الاستماع إلى شكوى العميل

· بناء علاقة إيجابية

· عدم الرد باستخدام كلمات أو مشاعر سلبية

· تقديم حل شفهي للعميل

6. التعامل مع العميل وجهاً لوجه

· الاستماع إلى مخاوف العميل

· بناء علاقة إيجابية

· استخدام الكلمات الإيجابية ولغة الجسد

· ما يتجاوز الكلمات

7. الحساسية في التعامل مع العملاء

· العملاء الغاضبون

· العملاء الوقحون

· العملاء الذين ينتمون إلى ثقافات ذات قيم مختلفة

· العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

8. سيناريوهات التعامل مع عميل صعب

· العميل الغاضب

· العميل الوقح

· عميل من ثقافة مختلفة

· العميل الذي يستحيل إرضاؤه

9. متابعة العميل بعد معالجة مشكلته

· الاتصال بالعميل

· إرسال بريد إلكتروني إلى العميل

· إرسال هدية رمزية بسيطة للعميل

· إرسال رسالة مكتوبة بخط اليد أو مطبوعة عبر البريد

10. الدروس المستفادة

· التقييم الختامي

· خطة العمل

المدة: 9 ساعات